"Was Qualität ist, bestimmt der Kunde"

Unter dem Thema Qualitätsmanagement im Krankenhaus - "Was Qualität ist, entscheidet der Kunde" stand vor kurzem eine Informationsveranstaltung des Gesundheitsforums der VHS Pfaffenhofen in Zusammenarbeit mit dem örtlichen Gesundheitsamt und der Ilmtalklinik. Dr. med. Thomas Buhr, Chirurg und Medizinischer Controller an der Ilmtalklinik referierte über grundlegende Themen zum Qualitätsmanagement, das Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen und speziell in der Ilmtalklinik.
Laut Dr. Buhr ist eine Definition von "Qualität" die, "zu tun, was man zu tun versprochen hat" (P. J. Crosby, 1979). Der Kunde ist die entscheidende Instanz für den Qualitätsbegriff des Qualitätsmanagements. Im Gesundheitswesen unterscheidet man die "externen Kunden", an erster Stelle der Patient, mit den Hausärzten und Krankenkassen, und die "internen Kunden", die Mitarbeiter. Die Grundprinzipien eines QM-Systems sind die Kundenorientierung und dahingehende kontinuierliche Weiterentwicklung des Unternehmens.
"Die Ilmtalklinik hatte sich 2000 entschlossen, ein Qualitätsmanagementsystem einzurichten", so Dr. Buhr. Die Aufgabe bestand zunächst darin, alle wesentlichen Prozesse der Klinik zu identifizieren und zur besseren Übersicht in Diagrammen zu beschreiben sowie in allen Kernbereichen Standards zu definieren. Bereits in dieser Phase wurden unklare Regelungen und Schwachstellen erkannt und verbessert. Um die Anforderungen der Patienten, Mitarbeiter und Hausärzte noch besser kennen zu lernen wurden Befragungen durchgeführt, ausgewertet und in Ziele umgesetzt. Alle Regelungen wurden im "Handbuch" zusammengefasst und sind allen Mitarbeitern ständig über das interne Netzwerk zugänglich. Um mögliche Schwachstellen zu identifizieren werden von den Qualitätsmanagementbeauftragten regelmäßig in allen Bereichen Gespräche (sog. Audits) geführt und, falls erforderlich, Verbesserungsmaßnahmen angeregt, bzw. eingeleitet. Die Zertifizierung selbst erfolgte über drei Tage, an denen die externen Gutachter alle Kernbereiche der Klinik durch Begehungen und Befragungen begutachteten. Als Ergebnis wurde der Ilmtalklinik die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2000 ohne jede Auflage erteilt.
Ein QM-System im Krankenhaus ist somit ein organisiertes System, das eine planvolle, kontinuierliche Entwicklung des Krankenhauses entsprechend der Wünsche der Kunden ermöglicht. Im Anschluss an den informativen Vortrag nutzten die Zuhörer die Gelegenheit, detaillierte Fragen an den Referenten zu stellen, woraufhin eine angeregte Diskussionsrunde folgte.

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